Onderhoud, Support en Beheer

Het is alleen zinvol om een oplossing te bouwen, als die oplossing met succes operationeel gemaakt wordt en ook operationeel blijft.

Om te garanderen dat een systeem goed blijft functioneren, is een mix van services nodig. Van onderhoud en support tot volledige beheerdiensten.

Zelf doen of uitbesteden?

Iedere organisatie voert z'n eigen beleid met betrekking tot ICT-beheer. De ene organisatie wil het liefst alles zelf doen, de andere concentreert zich liever zoveel mogelijk op de eigenlijke core business, en besteedt zoveel mogelijk uit.

Verschillende behoeften
INISI onderkent die verschillende behoeften. We hebben daarom een gestapeld model met mogelijkheden om een op maat een dienstenpakket samen te stellen. Zo'n dienstenpakket is aanvullend aan de eigen capaciteiten van je organisatie.

Het model heeft verschillende niveaus:

  • Hard- en software onderhoudscontracten
    Een onderhoudscontract voorziet in rechtstreekse ondersteuning door de fabrikanten. Wanneer er sprake is van een probleem of defect in de infrastructuur, dan is het soms noodzakelijk terug te vallen op deze fabrikant. Deze levert dan ondersteuning per telefoon of e-mail en zorgt voor een vervangend apparaat of onderdeel binnen een afgesproken termijn.

    Om in geval van een storing gebruik te kunnen maken van deze onderhoudscontracten dient eerst een gedegen analyse van het probleem te worden gemaakt om vast te stellen waar e.e.a. precies door wordt veroorzaakt. Het is een eis die de fabrikant stelt, om een probleem gespecificeerd aan te melden, mede om uit te sluiten dat het probleem door een ander (deel)systeem wordt veroorzaakt.

    Sommige onderhoudscontracten voorzien (ook) in het leveren van updates en patches op software. Ook hiervoor geldt: als zich een probleem voordoet dient vóóraf een gedegen analyse plaats te vinden van het probleem zodat het als goed gedefinieerd probleem ter oplossing kan worden aangeboden bij de fabrikant.

  • Support
    Wanneer je afdeling systeembeheer de probleemanalyse van defecten en problemen niet zelf kan uitvoeren, is het noodzakelijk dat ten behoeve van de systeembeheerders een supportcontract wordt afgesloten met een gespecialiseerde ICT-partner als INISI ICT.

    Onderdeel van een INISI supportcontract is onder andere de beschikbaarheid van een professionele supportdesk voor het neerleggen van vragen en problemen, het afhandelen van storingen en garantieclaims, trouble-shooting, monitoring en ondersteuning op afstand. INISI levert support services op verschillende niveaus, afhankelijk van de eisen die jouw bedrijfsvoering stelt. 

  • Beheer
    Het Managed Service-contract bestaat uit een onderhoud-, support- en beheercomponent. Mochten er vragen of problemen zijn, dan biedt INISI ondersteuning, ook bij de uitvoering van reguliere beheerwerkzaamheden.

    Het uitvoeren van deze beheerwerkzaamheden valt onder de beheercomponent van het servicecontract. Denk hierbij aan beheertaken als:

    - Preventief onderhoud:
    Periodiek controleren van de toestand van de componenten en processen in de ICT-infrastructuur,, alsmede het aanbrengen van software-updates waarvan bekend is dat ze problemem voorkomen, uitsluitend voor zover dit noodzakelijk is voor het correct functioneren van de infrastructuur;

    - Correctief onderhoud:
    Verhelpen van kleine problemen in de infrastructuur, met als doel de ongestoorde werking van de infrastructuur voor de eindgebruiker te waarborgen, alsmede het aanbrengen van benodigde software-patches;

    - Verhelpen van incidenten:
    Adequaat reageren op incidenten en storingen in de infrastructuur, alsmede het uitvoeren van de benodigde correctieve acties zoals bij correctief onderhoud;

    - Wijzigingen:
    Het voorbereiden, plannen en uitvoeren van reguliere wijzigingen op verzoek van opdrachtgever, alsmede het doen van wijzigingsvoorstellen voor (verdergaande) niet-reguliere wijzigingen;

    - Rapportage:
    Het periodiek rapporteren omtrent:
    - algehele toestand van de ICT-infrastructuur;
    - incidenten uit de afgelopen periode;
    - uitgevoerde wijzigingen;
    - trendanalyse en vooraankondigingen;
    - wijzigingsvoorstellen.

Verschillende SLA's

Voor iedere dienst zijn er parameters, zoals servicetijden en responstijden, om de diensten te laten aansluiten op de specifieke situatie bij een klant.

In overleg met de klant stelt INISI een pakket van passende diensten samen om de continuïteit te waarborgen.